您的位置:欣欣旅游网> 长沙旅行社>湖南中铁国际旅行社有限公司飞跃之旅>旅游攻略 > 从旅游案例看社会信任与企业信用

旅游攻略

从旅游案例看社会信任与企业信用

2010-11-26   来源:互联网   点击数:1659
[导读]湖南火爆旅游品牌专卖店: http://lxs.cncn.com/48940 报名热线:187 7493 0501 邱小姐

 更丰富的行程线路请点击:湖南火爆旅游品牌专卖店:   http://lxs.cncn.com/48940    报名热线:187 7493 0501   邱小姐 
  
 

 

今天是社会信任与企业信用评价体系的专业研讨,我不是搞这个专业的,我多年一直做旅游,又做行政,又做研究。但是这个题目我非常有兴趣,因为这个题目不但涉及到社会的进步,也涉及到我们每一个人生活的实际感受。说句老实话,如果举目人海茫茫,没有可信任之人,觉得寒心呀,但是一想起这个人那个人,很可信任,心里是温暖的。这是我们生活质量的表现,也是一个社会真正水平的表现。杨宜音和我是老同学,我们高度信任,所以我才来说说话。从社会信任与企业信用出发,我说两个案例:

 

 

一、星级饭店标准

1、过程

我讲的是在这个过程中我们的切身感受,1978年,全国旅游涉外饭店400多家,这么大一个国家,几乎可以等于零。但是1988年增长到1500家。我们那时候就有一个感觉,1500家是一个行业了,需要管理了,而且当时入境旅游者越来越多,这种不仅要求中国饭店的数量增长,也要求质量提升。所以那个时候我们就开始制定星级标准,请了一个西班牙专家,在中国看了103家饭店,然后组织了一帮专家对接。说句老实话,我们的专家当时都没有经验,一定意义上也是学习,但是制定了这么一个标准,正式发布了,由此使这个行业走上了正轨。我们那时候还叫和国际接轨,现在实际上来看,是和国际上的一个水平分工,不是一个接轨的问题。1993年星级标准正式纳入国家标准,到目前全国的星级饭店已经是一万三千家,变成一个大行业了。这是简单来说35年的过程,但是这里边的一个问题是争斗,所以我就感觉好事难谐,在中国,凡是好事情,越是觉得好的,这个事情越做不成。这是一个普遍现象。我们的毛病在哪?1988年发布了饭店星级标准,可是我们当时没有标准化工作概念,也没有形成管理部门归口这种概念。

 

 

2、争斗

1992年,国内贸易部提出了一个饭店等级与划分的国家标准。所以引发了极大的争议,媒体称之为哪一颗星星最亮。企业就觉得手足无措,都是政府主管部门,两个国家标准,一国两制,让企业怎么遵守?1993年的时候,我开始主管这项工作,这个事就很头疼。主管部门是国家标准化委员会,我就去拜访;他们说这个事不好办,你们这个标准文件已经都印了,但我们不敢发。发了吧,得罪国内贸易部,不发吧,得罪国家旅游局,它又是主管部门。我没别的招,就和主管的处长说,咱们出趟差,了解一下实际情况吧。跟他跑了一圈,重点看饭店,把情况了解透了,回来我就跟他说,咱们是哥们了啊,这个事甭管多难,你得办下来,他也没脾气呀,因为我这句话撂在这了,咱们是哥们了。真是咬了半天牙,最后把这个文件下发了。

在这之前,国内贸易部也觉得这个事不好处理,所以国内贸易部饮食服务司的司长和质量标准司的司长来找我,一块喝顿酒,我说讲私人,咱们是朋友,讲工作,对不起,各为其主。他们提了一个折中方案,能不能把两个标准合在一起搞成两等十级。我说这个事大,要研究也要请示,实际上我使了一个缓兵之计。结果星级标准正式批复的文件下来了,我就到国内贸易部去拜访,他们是3位司长6位处长,实际上我是想缓和一下关系,部门之间干吗老打架呀?这个事情大路朝天,各走一边,你们要觉得好,你们就做,我们觉得好,我们做,但是说到底,最终取决于市场。结果那次我们谈完话,国内贸易部专门给国家标准委写了一个函,叫“关于国家旅游局魏小安司长到我部谈话”的函,就把我的大路朝天,各走一边诸如此类都告上去了。最后我听到一个话,说魏小安看着很忠厚的一个人,怎么这么阴险狡猾?这不是人的道理,这是做事。到后来,饭店等级标准没有市场,也就有点自生自灭了,但是星级标准成为主流。因为星级标准对国家旅游局来说涉及到一个什么问题?一个国务院新部门,如何树立新形象?这个标准是国家旅游局真正在市场上树形象的,这个形象树起来之后,后来做了一系列的事情,基本上都是按这个模式走,每一个事情都和各个有关部门打官司,最多的时候一场官司五六个部门,一块打,差不多旅游局都打赢了。为什么?人家都是大衙门、老衙门,我们还能打赢,最根本的一个就是我们走市场。

 

 

3、原因

第一,星级标准适合国际做法,但不是国际惯例,号称是国际惯例,严格说不是。全世界现在十几个国家采用这种形式,可是起点高,所以我们就以国际惯例这种说法忽悠领导,忽悠各个部门,忽悠市场,大家也都接受。现在中国的酒店的星级标准在全世界是走在最前列的,所以现在日本,韩国,包括欧洲一些国家,都在学习和采用我们这套东西。

 

 

第二,社会影响迅速形成,就说明这个事情契合当时的社会需求,而且拉动社会服务,现在星级已经成为社会概念,10星级农户,5星级医院,这套东西都出来了,大家把这个当作服务质量的一种等级标志,完全超越了,而且确实对整个社会服务水平的拉动作用很大。

 

 

第三,在这过程中三次修订,差不多5年左右就修行一次,通过更新保持生命力。在我手里就修订过两次,而且我们修订的一个原则就是以人为本,之所以有生命力,就在于细。一点一点抠细节,才使这个标准的生命力越来越强。

 

 

 

 

第四,坚持标准,逐步放权,要保持严肃性。我一开始做这个事情的时候,一星、二星省旅游局批,三星都得国家旅游局来搞。到后来我就说这不行,三星放下去,之后四星评定权放下去,五星到今天坚持不放,为什么?就是保持严肃性。因为五星评定权如果放到省里,省长一句话,哪个五星就是五星,马上这个格局就乱了,标准的严肃性没有了,等于自己毁了自己,所以始终坚持绝不能放。这对地方旅游局来说,也是帮你们缓和缓和关系。他们说你们就是不放权,你们国家旅游局就没有这个事?就没有领导说了算吗?我们说没有。因为我那时候就坚持一条,程序制约权力。我也碰到过这样的事,比如说深圳的骏豪高尔夫集团,已经争办了世界高尔夫大赛,这对国家来说也是个大事,一条要求,必须有五星级酒店,可是按我们的程序,它那个酒店刚建成投产,还没有资格评星,很为难,又是这么大的事,所以领导当时找我,这事怎么处理?能不能变通?我说两条,第一条领导发令,法外施恩,但是我不接受。第二条,给一个预备五星,这就是一个变通措施,所以这个预备五星给他们了,这个事就办成了。当然也有例外,比如说后来的领导有一次找我,这个五星必须给,这不是评星问题,这是政治问题,因为当时涉及到中国日本两方在管理上的矛盾。说这个事要坚持这么给,反正我不赞成,他就说再给你强调是政治问题。那行,但是程序必须走,所以我派人去走了一遍程序,领导很不高兴,本来我说了第二天就要办,为什么走程序?我就跟领导说一句话,不能自己毁自己,在一个事上破坏程序,严肃性就没了。所以直到今天,应该说这一条很坚持。

 

 

再一个就是专家评定,形成规则,保持专业性。现在全国星评专家大概有300多个,交叉,比如说这个省的专家到那,那个省的专家到这,而且有国家级评审人员,有省级评审人员,这套规则是比较完善的。我的要求就是,评定员到一个酒店评定,半天时间要谈200条意见,谈不出200条意见来就不够资格。

最重要的是,这样一个事,帮助企业树立品牌,降低了交易成本,很多企业知道,只要评了星,很多广告就不必做了,要没有星就不行。当然今年以来有一个特殊情况,中央八项规定一下来,很多五星饭店提出来,能不能把五星退了?不要了。因为五星饭店,开会也不能开了,吃饭也不能吃了,住宿也不行了,今年以来五星饭店全国平均下降了48%,。但是客观地来看是这个状况,可是也面临着挑战,实际上在工业化时期是标准导向,到了后工业化时期是品牌导向。之所以很多发达国家在星级标准并不那么推行,就是因为它已经进入后工业化时期,不需要标准导向了。很多发展中国家他政府力度不够,没有政府主导这一套,所以星级标准也不行。这就是中国在这个事上,在世界上一直能够领先的原因。现在新的挑战产生了,事情也有很大的变化,但是总体而言,通过星级标准,政府部门树立了自己的信任度,然后又帮助企业形成了信任,就是借助政府的权威,树立企业的市场威信,而且降低了所有人的交易成本。作为消费者,一说五星,大体什么概念是有的,这样的话,价格、品牌和标准连在一起。

所以这个事总体来说算是一个比较成功的事情。当然这个过程中也很复杂,说句不客气的话,其中一个关键原因就是我,因为我当时死扛,按程序办,领导说什么我不管。而且我跟领导说的很清楚,我的官帽子拿手里,你要觉得不满意,我随时奉还给你,但是事必须这么办,我在管理当了5年半的司长,把这事从头到尾扛下来,最后就形成了规则,形成了影响。所以继任也觉得没法调整,因为这事挺好,干嘛要调整?但是后来几年,应该说标准的严肃性、权威性逐步在下降,就是制度信任转向了,又转向了人际信任,这显然不行。

 

 

 

二、分时度假

 

 

1、简况

这是法国人创新,美国人弘扬,以分时度假公司作为中介,一头配置各类度假资源,一头使度假者消费选择丰富,通过时权获得消费。简单的说,你买张卡,比如这张卡30年,30年有60个地方可以选择,一年可以选择两个地方度假,这比你自己每年选一个地方度假来说是合算的,对经营者来说也是划算的。

美国有个RCI公司,1973年成立,目前股市的市值300亿美元,轻资产,高成长,网络化,所以才能够有这么高的市值,资产并不大。之后就是各个大型饭店管理公司都借鉴这个模式,分时度假在世界已经全面开花。这是一个基本情况。

 

2、中国

真是南橘北枳,1998年RCI进入中国,到现在15年了,不死不活。起点两错,第一个就是造成了一个错觉,你要买了RCI的卡,出境自由,因为RCI一说在全世界有2500个度假村可以选择,花60万买一个卡,出境就自由了。那时候我们出境的管制还是比较严的,这个事违背法规。1998年,我在政策法规司当司长,RCI就找我谈,我说你这是违反法规,要想突破不太可能,必须得法规调整,你才能有所突破。另外,你这是分时度假的概念,不是出境自由的概念。所以紧跟着官司就开始了,有一次上海高法的副院长找到我的办公室,想找我寻求一个法律咨询,因为有60多个消费者,买了RCI的卡但是发现不灵,他认为我拿这个到了美国领事馆签证,马上给我签,因为我有RCI的卡。领事馆说哪有这个道理呀,一个公司行为怎么能变成政府的指导,不可能。所以就开始告状,上海最高法院觉得这个事没法办,跑到北京来找我,后来商量来商量去,没别的,各打50大板,RCI本身有误导,但是看他的宣传材料决不违法,消费者有误解,你自己认了,实际上这个事一把就顶住了,可是概念迅速在国内流行。

 

第二错就变成简单的模式,市场混乱,多的时候国内有三四百个分时度假公司,其中有几个公司我还帮过,有一个的,是5个大集团,拿了1200万,给一个人,让他去玩,搞了一个分时度假公司,现在三四百个分时度假公司还活着的大概有两三个,这是其中一个。这里一个根本问题,市场信用,我就问一个问题,你们卖人家30年的使用权,你能活几年?他们说,我们采用新的方式,引进担保公司担保。那我就问,担保公司能活几年?自己都说不清能活几年的企业,卖我30年的使用权,忽悠谁呢?所以这种公司后来就演变成像传销公司一样,轰炸式的营销,你只要一进屋,马上就晕了,完全是传销公司式的洗脑,说来说去,你带卡了吗?带卡就刷卡,刷卡就走,第二天服务就到门,然后就找不着他了。后来我还处理过几个投诉,就是因为分时度假的投诉,因为他们宣传一张卡走遍世界。一张卡30年消费,我就说你信吗?可是大家就信,就是有信的。所以那种传销方式忽悠了很多老头老太太,还忽悠了不少年轻人。后来又有人跟我谈分时度假,我说谁谈分时度假谁找死,谁谈分时度假谁杀人,你要不杀人你就死,你要想不死你就得杀人。

 

 

3、未来

这个事早了30年,所以我的看法分时度假这种方式是好方式,在欧洲在北美都非常棒,所以在中国30前之后必有大成。反过来说,我认为中国的这种社会诚信和企业信用没有30年时间培育不出来。为什么有大成?一是度假需求急剧膨胀。二是现在中国需求转移到国外了,东南亚、欧洲、美国,到处是中国度假者,不光是观光者了。中国自己这么好的度假资源、度假设施,怎么培育、怎么发展?所以国内的度假产业会逐步发展,质量也会逐步提升,这样就是分时度假的逐步成熟,可是它的前提和基础都是社会信任和企业信用。没有这些东西,不要说这个事干不起来,我看什么事我们都不行。所以这个题目我虽然不懂,但是提供两个案例,一个算是正面的,一个算是负面的,供大家分析研究。



 



 更丰富的行程线路请点击:湖南火爆旅游品牌专卖店:   http://lxs.cncn.com/48940    报名热线:187 7493 0501   邱小姐 
  

 

 



 

 

 

 

  

 

标签:从旅游案例看社会信任与企业信用