海南旅游—让游客放心、顺心、称心

    旅游目的地与客源地之间的信息不透明、不鲜活、不畅通、不互动，导致零负团费、欺客宰客等违法违规现象，困扰着中国旅游业健康发展，严重危害着广大游客和旅游企业的合法权益。如何建立旅游市场监督管理长效机制，推动旅游业健康、持续、快速发展，政府和企业开始在智慧旅游中探索新路。

　如何将“创新、整合、集成”成熟的信息技术成果应用于国际旅游岛建设，省旅游协会与海南友邦旅游开发公司率先在国内推出的海南智慧旅游“三心”工程，针对海南作为岛屿性地区、旅游缺乏内需和需要依赖岛外市场的特点，针对游客缺失对海南旅游的知情权和消费选择权而形成“零负团费”和高回扣的顽症，针对以提高游客满意度为目标的旅游产品结构的改善和旅游管理行为的优化，综合发挥作为省旅游委直属单位和全省综合性旅游行业协会所具有的“沟通、协调、服务、维权、自律”的基本功能,牵头创建智慧旅游公众服务与诚信管理平台，将省旅游委的行政管理和省旅游协会的“行业服务”、“行业统筹”、“行业自律”、“行业谴责”以及游客对海南旅游服务质量监督评价有机相结合，实现旅游宣传、旅游服务、旅游管理、旅游诚信保障等四大功能相统一，满足游客的知情权、选择权、安全保障权，从而有效保障来琼游客“放心而来，顺心而游，称心而归”。

　在第三届中国旅游产业发展年会上，这一项目被评价为创新运用智慧旅游带动我国旅游管理及公众服务提升的示范项目，获得“2013中国旅游公共服务十大创新项目”荣誉称号，引起各省市极大关注。

　据了解，智慧旅游“三心”工程包含以下四个版块：一是让游客“放心而来”的海南旅游资讯网站：依托国家旅游局直属的、中国智慧旅游先锋网站“第一旅游网”，联合开发运营第一旅游网·海南频道，满足游客对海南旅游的知情权；二是让游客“顺心而游”的海南旅游产品门市网站：开发海南岛度假网，发挥省旅游协会的特有功能和作用，采集、研发、整合、发布丰富多彩的海南旅游产品及服务信息，满足游客对海南旅游产品和消费的选择权；三是让游客“称心而归”的海南旅游诚信网：将省旅游协会的行业自律、行业制裁、发放《海南岛旅游放心卡》游客满意度调查问卷、第一旅游网的媒体监督、省旅游质监局的行政执法，以及12301旅游服务热线有机结合，利用信息技术打造365天永不落幕的“海南旅游315”，满足来琼游客的安全保障权；四是“三心”工程的配套功能，实现网络、移动、平面等多种媒介的综合作用的有效发挥。

　业界认为，该项目实现了几大创新：弥补了通常的旅游政务网站和企业网站在旅游公众服务与诚信管理方面的严重缺陷；是利用科技手段改善旅游行业管理的重要试验；是海南旅游推行的阳光行动的具体化和通俗化；将有力推动海南旅游业转型升级；是政府主导、协会组织、多方参与、企业运作的创新运作模式；同时也是创新的组织方式，即在发挥行业协会的作用的同时，以企业为平台进行运作，有利于加快推进，提高效率。