2020疫情时代之后旅行社的进化论

行业总会在各种冲击下实现自我完善和改良，以适应环境的变化。

这几天，三亚，丽江等地有游客晒图说：“景区游人不少”、“酒店入住率很高”、“丽江夜晚的酒吧热闹非凡”……在旅行社苦苦等待跨省游开放的时候，客人自己的跨省游早早就开始了。这又引起一位业者的感叹：“还需要旅行社的跟团旅游吗？”

该数据来自智研咨询发布的《2020-2026年中国旅游行业市场运行态势及发展趋势研究报告》

再加上近日部分地区疫情突然反复，防疫管控力度的再度增强，也直接导致整个旅游业更加焦虑。即将到来的端午假期是持续冷淡、还是略有恢复？其实我更担心的是暑期，这个一年中旅行社的黄金季节，会有报复性消费来临吗？业务恢复是肯定的，但不大可能达到去年同期水平，原因在于消费者的旅游方式通过这次疫情已经发生变化了。

当然，这场疫情也一定会加速整个旅游业的产业升级：原来小众的旅游项目将进一步演变为大众化的消费，比如房车、游艇，而且形式会更加丰富多样，以前的常规跟团游则会加剧萎缩。

携程《2020“五一”旅游消费新趋势大数据报告》（以下简称报告）显示，今年五一期间自驾等方式的自由行成为主流。

多年来以跟团游为主营方向的旅行社需要设身处地地换位思考，当你作为游客在出游时最想吐槽的环节，也许就是我们旅行社可以进化的方向。

如果说本次疫情强化了人们线上消费的习惯，那么对旅游而言，则强化了人们不跟团出游的习惯，尤其是国内旅游。人们的出游热情没有变化，变化的只是出游方式。

那么导致这一变化的原因是什么呢？

一、疫情强化了人们的自我安全意识

一段时间内，这种长时间、大规模、聚集性的跟团旅游会让游客担心。毕竟跟团旅游主力在中老年群体，由于他们在这次疫情中的属于高危年龄段，因此他们的警惕性也尤其高，少部分警惕性不高的也会被子女限制住。

而暑期旅游主力还有免疫力相对较低的孩子们，同样出于对安全的考虑，家长们在选择出游方式的时候会更加谨慎。再者，今年暑期注定不会有两个月的超长假期，暑期出游的困扰不得不令旅行社担忧。

二、旅行社产品老化，客观上没有太大吸引力

今年是国内旅游为主的市场，市面上大部分跟团旅游产品，尤其是出发地参团的产品多年不变。走马观花式的旅游对部分第一次旅游的游客来说还可以接受，但无法吸引回头客，无法满足稍有差异化需求的客人。这样的产品结构，加上游客出游方式的改变，想要重现往日风光难上加难。

旅行社真的就从此衰落了？当然不是——没有饿死的行业，只有饿死的人。只有改变自己，跟上甚至引领消费方式的变化，旅行社才有很好的机会。

毕竟，旅游的行前预订总是要找人提供服务的，至于是找OTA，还是找线下旅行社，是青菜萝卜各有所爱。被找到的“人”都需要解决客人选品的问题。以往旅行社已经给自己打上一个“只卖跟团旅游产品”的标签，客人自然不会去找他咨询。但是如果旅行社从产品结构到服务能力都改变了，在提供咨询决策方面，面对面服务还是很受消费者欢迎的，尤其是非标产品。

一、产品类型的调整

全品类客群的需求倒逼旅行社实现多样化的产品库存。

报告显示，在今年五一所有出行用户中，90后、00后等新世代人群占比达到了57%，成为出行的绝对主力军。更需值得警惕的是，这个群体，包括80后在内，更加注重出游的个性化、定制化。随着他们逐渐成为社会的中流砥柱，他们的需求将越来越成为主流需求。线下旅游门店的未来进化之路，也必须要重视这个群体。

要实现多样化的产品还是比较容易的。无论是加盟大品牌，还是单打独斗，门店其实都能挖掘到丰富多样的产品上架销售，区别仅仅在于速度、便捷、全面、优质与否。加盟型门店，能够依托于品牌方强大的产品库，实现一键上架的优势，产品的丰富度是毋庸置疑的；而个体型门店往往陷入“只在出发地供应商处寻找产品，更有甚者只在自己熟悉的供应商处找产品”的不自觉中，导致产品相对缺乏，货与场的匹配率非常低，从而在源头上就将非跟团游客人拒之门外。

通过约8000家携程系门店的数据，纯粹的跟团游产品销售正在呈现逐年下降的趋势，相应提升的非跟团游产品中，尤其是定制游和自由行的售卖情况越来越好，尤其是在优质门店中，其占比通常在30%左右。

这也恰好符合一个“旅游新零售门店”的销售规则：跟团游 VS 自由行 VS 私家团、小包团、主题游等，是较为协调的三足鼎立的局面，年龄层也涵盖老中青三代，也许略有出入，但不会存在某一方长期处于压制性的份额。即便在疫情影响下跨省跟团游暂无消息，自由行、定制游、单项等产品依然还有售卖的机会。

二、营销方式的调整

最近“摆摊”火了，各行各业都卯足了劲誓要从中分一杯羹。“摆摊”在旅游业一直就有，只不过以前我们将之称为“会销”。从这些年旅游百事通门店举行会销的情况来看，一场准备充分的会销，摸清用户脾性，一款针对性的产品就能做到数十万元的业绩，丝毫不亚于现在大部分网络主播的带货能力。

再比如直播的突然火热，让疫情重压下的门店们看到一线生机，此起彼伏地开启直播，但效果却并不如人意。其实只要简单分析就能发现，直播间观看人数本就不足，很难有什么转化率可言；匆忙上马追赶潮流，推荐的产品缺乏明显特色，看客自然说不上购买欲。这样的直播营销，其实不做也罢。

昆山一家携程旅游门店的做法或许值得大家参考。其选址虽然在一个小型商业步行街的二楼，人流量不大，但优势在于周围成熟小区多。门店的做法是将“坐商”和“行商”的角色充分融合。门店正常营业供客人上门咨询，傍晚时分则在小区门口和广场上设立临时摊点，拦截广场舞群体和下班回家的人群，将跟团游、亲子游、定制游分门别类，针对性出击。

再以售卖自由行产品为例，客人下单后，如果能针对商业保险、外币兑换、目的地Wi-Fi、境外免税店折扣卡等产品简单进行提醒解说，看似推销，但从用户需求而言，这些都是作为行前必须的准备工作，门店的推销在非常自然的情况下转换成主动契合用户需求，真正打造出一个更加优越的消费场景，实现“一站式解决所有问题”。

而不少传统门店经营者眼里，卖什么产品，能不能卖出去，卖的出去多少，全靠人际关系，导致最终形成“人—人—货”的零售模式，很难以货带货、以场带货。

三、运营方式的调整

门店运营，最简单粗暴的方法就是通过高租金来抢占人流量够大的地方，以此来承载转化率，但代价是运营费用居高不下，如果销售额再跟不上就只能关门收场。有想法的门店则会避开高租金地段，而是重点思考如何利用品牌，利用营销活动去主动提升人流量；而优质门店不仅仅着眼于如何提升人流量，还在思考如何提升“人”与“场”的黏性，最终实现人流量的反复利用、转化率的不断提升。

此前，我曾提到人流量提升必须要先提升人与场的连接效率，也就是客人与门店之间的连接效率。在这个环节中，场应该起到重要作用。这些作用主要体现在：门店要开在人流便于收集的位置；门店品牌要能给门店带来人流量；开展形式多样的营销活动去吸引新客；为门店提供便捷的移动推广工具；为门店提供维护客户的CRM系统等等。这也是为了说明“运营”终究是要多角度的综合利用。

2020年的这场疫情重挫旅游业，仅仅是携程在疫情期间就累计退改数千万订单，涉及金额超310亿元，共计补贴退订用户损失达12亿元，这里面也包含了一部分来自线下约8000家门店的订单。试想，如果没有品牌在后面做支撑，所有的损失就都得由经营者自己承担。要么血亏，要么倒闭。而在公司协调下，无条件退订的结果是用户对门店的认可度在提升，回购的可能性也变得更大。门店如果还要继续在旅游业内发展，是否应该思考思考，如何更加深度、更加全面的挖掘品牌力量，化为己用？

行业总会在各种冲击下实现自我完善和改良，以适应环境的变化。但是具体到个体，则是大浪淘沙，优胜劣汰。如今，这场疫情在中国已经接近尾声，一旦跨省游开放，旅游活力就会迅速恢复，跟团游将迎来复苏，但随着越来越多用户的习惯转移，小包团、私家团、定制团等形式的产品一样会迎来更多受众。同时，在一切都恢复正常后，旅游行业存量与增量的矛盾也会进一步显现。而门店还想要继续在旅游业发展下去，如何平衡产品结构，如何优化产品形式要从现在就开始思考。
 

应该定什么位？这个实际上就是没有疫情的时候，你也应该去考虑自己的实际情况。按照真实的情况来给自己定位。如果说你有能力，我说的能力就是刚才我谈到的资金、资源、资质。比方说你有资源，你有一个景区，这个景区各种各样的条件都具备，那你只是做好服务，做好景区的各项的安全保障，做好你的广告宣传。游客来上门吧。你没有呢？通常我们的中小旅行社的资源部门是比较缺乏。你要靠人家，无论是在价格上，还是在宣传上，都要取得人家的这个许可以后，你才能去销售。在这样的销售是受制于人的。所以从这个角度上讲，定位是非常重要。如何把自己的位定好？我看是疫情以后最关键的问题。现在市场上有很多说法了，比如说我们准备大干，因为疫情结束以后，大家都憋住了，可能会一窝蜂的出游，那我们就摩拳擦掌了，那我们就怎么样了。即便给你一批人，疫情之后，你都未见得能够接得下来。因为你的定位不准的情况下，钱你赚不到。

那么你要定什么位置，怎么定位呢？首先我觉得特别是资金缺乏的中小或者是小微旅行社，还是应该本着一个走自己发展之路。所谓自己的发展之路，就是还是沿用你的传统的旅行社的模式。我最近听到一些声音，整个舆情完了以后，这个旅行社会改变，改变了以后大家都在网上去操作了。没错，网络销售是我们整个旅游界未来的一个方向，或者是说未来销售的手段之一，但是它并不是全部。未来的销售有各种各样的形式。但是在各种各样形式之下，最终回到还是旅游本身。我们不要把自己是干什么的忘掉，如果你认为旅游赚不到钱，或者说旅游做起来实在太难，你可以离开这个行业去选择别的。但是你在这个行业里边，我劝你不要瞎想，或者你不要想多了，这个行业要想去发财，很难，真的是很难。这个行业有没有发了财的呢？也有！不能说没有。但是，他们都是通过很多年的拼搏去完成。

 

当今旅行社的这个市场是一个什么样的市场？我个人认为它就是一个哑铃市场。哑铃的两头是老年人和未成年人。老年市场、未成年市场，中间这一节是20~50岁左右的市场。而旅行社本身现在主要还是做老年和未成年市场。这两个市场主要是成团，散客的不一定。

所以说在这样的一个哑铃形象，旅行社如果做成团的产品，老年人卖什么？卖梦想，他年轻时没有实现的东西，他希望到他老年的时候去实现。未成年卖什么？卖理想。很小，长大以后要达到一个什么样的目的？这两头不依靠旅行社，目前还真不行。这两头在网上的交易还真不高。所以说中国很多旅行社都在完成这两头。而中间呢，是我们现在的短板，抓住这样的一个形态，完成疫情之后的市场定位，这才是我们应该做的一件事。

现在纷纷谈到很多各种各样的方法、各种各样的方案，无非就是如何揽客、如何盈利，跟你的初衷还是有区别的。你的初衷是什么？你的初衷是旅游！旅游产品！我们是做旅游的，如果说我们超出旅游太多，那是你的能力问题，或者是刚才我们谈到的三资问题，资金、资源、资质。你像中国国旅总社，人家做的也很大了，但是人家开的是什么，免税店！你开得了吗？你开不了。即便你有钱，你都没有那个权。所以说我们自己还是要抓住自己，如果你还是要做旅游，你就要抓住你的本质，抓住你的核心竞争力，那就是你的产品。

但有一些小旅行社，甚至连产品都没有办法开发的情况下，你就要抓住外边批发商的产品。外边批发商的产品什么好？这和你买东西没区别。因为你是行内人，你是专业人士。当你知道什么产品比较好的时候，你再拿这个比较好的产品去销售，你就会有口碑。你像武汉现在这个疫情非常严重，每个小区里面都有一些购物圈。那现在卖的东西都差不多啊，但谁的肉更新鲜一点？谁的菜更便宜一点？下次我还找他买。我不会，因为他是卖肉，他是卖菜的，我就说我到猪场里面去买猪肉，我到那个菜地里面去摘青菜。不是。我还是说通过他的关系，因为他卖给我的东西比较新鲜比较好，相对来说比较便宜。那你做旅游做产品也是这样，当你有产品的时候，你可以买自己的产品；当你没产品以后，你选择产品的时候，一定要强调谁的产品更好，谁的产品能够让我赚到更多的钱。而游客呢对这个产品的满意度也非常高，所以说他下次还会来找我。而不要忽略了产品本身的品质。因为光是价格低，你的粘性就不足了，游客可能下次呢不会再跟着你走，因为他市场只吃过你的亏。

所以说今天我想告诉大家的是，自己的定位必须要准。另外不要因为一些各种各样的声音误导了你的思维。同时呢我们所有的人，在疫情结束以后呢还是要脚踏实地。因为你没有脚踏实地的干，你想通过短期的一个产品或者是短期的一个办法，来达到这个你获取高利的目的，赚到大钱的这个办法，其实都不靠谱。真正比较靠谱的还是用你的眼光，用你的品位、用你服务的精神，脚踏实地的干。这个才是比较靠谱的。