[导读]二〇一二年十月份青岛市旅游投诉情况十月份，青岛市旅游质监所受理来话、来访、来信等旅游投诉518 件，其中：有效投诉106件，立案26件，案件处结率99%，满意率99%，为游客挽回经济损失12341元。
一、被投诉单位所在地域分布情况
市南区66件，占62.3%；
市北区8件，占7.5%；
四方区1件，占0.94%；
崂山区23件，占21.7%；
城阳区2件，占1.9%；
李沧区1件，占0.94%；
黄岛区4件，占3.8%；
平度市1件，占0.94%。
二、投诉基本情况
（一）旅游市场情况
国内游106件，占100%；
（二）投诉对象
旅行社36件，占34% ；
星级宾馆9件，占8.4%；
非星级宾馆24件，占22.6%；
A级景区21件，占20%；
非A级景区2件，占1.9%；
旅游交通1件，占0.94%；
购物1件，占0.94%；
其它12件，占11.3%。
（三）投诉性质
反映服务质量60件，占57%；
反映收费不合理12件，占11%；
反映不履约10件，占9%；
反映旅游安全的4件，占4%；
反映其它问题20件，占19%。
三、投诉反映的主要问题
从本月投诉来看，“十一”黄金周国家首次实行高速公路免收费，我市游客接待量骤增，虽然没有发生重大服务质量问题，但是细节服务方面仍是投诉重点。
（一）旅行社方面的问题
投诉个别旅行社在合同签订、统筹组织等业务操作方面存在问题。一是合同签订不规范，埋下纠纷隐患。旅行社在与游客签订合同的过程中存在侥幸心理，没有客观、全面地介绍合同事项，约定模糊食宿标准、团款项目等关键内容，造成游客误解引发投诉。青岛海港假日国际旅行社在合同中使用“准四星”等模糊词语；青岛碧海银桥旅行社组织崂山游没有告知团款中不包含“观光车”费用，导致类似纠纷多次发生。二是统筹安排不到位，激发矛盾升级。个别旅行社统筹安排游览行程存在欠缺，不能妥善安置团队中不参加自费项目的游客；对于客流量大的情况下进入景区前的排队、换票时间预计不足，游客长时间无法进入景区游览，导游对于游客合理诉求置之不理，也不予耐心解释说明，导致发生口角并进一步引发矛盾升级。三是细节问题不注意，引发游客不满。个别旅行社经营业务中疏忽大意，不注意车辆保障、发票出具、景区开放时间等细节问题，车辆发生故障；组织烟威蓬等省内游，出具发票不及时；到达景区后发现景区不开放，无法游览等问题。
（二）酒店方面的问题
经过旅游旺季市场接待，个别酒店忽视水、电、暖等硬件设施设备的检验、维修，因硬件设施故障而导致的投诉较多。颐中皇冠假日酒店制冷系统故障，空调不能使用；德爱花园大酒店、达宾汉白金豪廷酒店房间热水不能正常供应；金莎商务宾馆客房门损坏，维修不及时等。另外，个别酒店员工思想麻痹、精神懈怠，服务态度跟不上，漠视游客合理诉求，主要表现为：提前结束早上就餐时间；前台服务人员精神面貌不好，拒绝回答游客的提出的合理问题，或是回答问题态度急躁等问题。
（三）景区方面的问题
本月投诉个别景区票务管理问题比较突出，多名游客通过“政务热线”反映，极地海洋世界周边发生倒卖团体票，出售假票、废票等问题。另外，个别景区点工作人员言谈举止不礼貌、解释疑问不耐心、处理纠纷不诚恳，极易引发游客不满。
（四）其他方面的问题
本月投诉中“一日游”、“海上游”、“黑出租”等问题仍有发生，主要表现在：海上旅游景点减少，“一日游”长时间不发车前往景区或不能提供门票，出租车拉客至不正规的“景区售票点”。对此，广大游客要予以重视，参加“一日游”要与正规的旅行社签订合同，明确约定出发时间、游览项目、团款包含的内容以及自费景点、购物店等事项；不要听信“黑出租”、拉客人员的宣传或参加其组织的游览活动，从而确保自身合法权益不受侵害。
